Informační služby

• jedná se o cílevědomé a organizované zpřístupňovaní informací a informačních pramenů uživatelům
• cílem služeb je efektivně uspokojit jejich informační potřeby
• informační služby jsou služby zprostředkovatelské (zprostředkováváme informace uživateli)
• nejdůležitější je uživatel = využívá služeb knihovny a nemusí v ní být zaregistrovaný
• čtenář = uživatel knihovny, který je zaregistrován a využívá služby knihovny a jednou za rok si musí něco půjčit
• návštěvník = „jde pouze kolem knihovny — jde se podívat na výstavu
• zákazník = platí za služby knihovny

Funkce informačních služeb

1. zpřístupňovat prameny a informace z vlastních fondů i systémového okolí (pobočky, okolí, spolupráce, internet …)
2. zajišťovat optimálnost a kvalitu obsahů, ale také adresnost, pohotovost a progresivnost

optimálnost – optimální šířka obsahu kvalita – informace z kvalitního zdroje adresnost – informace by se měla dostat k žadateli pohotovost – schopnost rychle odpovědět progresivnost – čerstvost informace 3. vzbuzovat zájem uživatelů o další informace 4. propagace služeb (nabízet další služby) 5. služby propojovat a koordinovat (propojit s jinou knihovnou, nebo informačním centrem) 6. trvale zkoumat uživatele, jeho informační potřeby a zájmy

• rozsah a druhy služeb závistí na velikosti informační instituce, na uživatelích a jejich složení
• k základním předpokladům kvalitního poskytování služeb patří:

1. kvalifikovaný personál
2. účelně budovaný informační fond – kvalitní a aktuální dokumenty, dobře uspořádaný
3. materiální zajištění – kvalitní PC, nábytek, dobré osvětlení a větrání
4. účelná dělba práce

Diferenciace služeb a kategorizace uživatelů

• při poskytování služeb musíme brát ohled na rovnost uživatelů
• musíme zabezpečit právo každého člověka na informace bez ohledu na jeho vzdělání, věk, zdravotní stav, národnost, pohlaví, náboženství, politická a sexuální orientace
• kategorizace uživatelů neznamená zvýhodňování jedné skupiny nad druhou
• hlavním cílem diferenciace je účelnější, rychlejší a kvalitnější poskytování služeb

 podle času – snažíme se někomu vyhovět rychleji  podle rozsahu – nemusíme všem poskytovat všechny služby  podle rozsahu inf.  zpřístupnění fondu – ne všem uživ. se musí zpřístupnit fond (historický)  přednostní vyřízení požadavku  z hlediska ceny – studenti, děti, senioři – slevy

• kategorizace uživatelů nám pomáhá poskytovat informace co nejadresněji
• v tvorbě kategorií má každá knihovna volnost – nejsou žádná pravidla, jak má vypadat
• ve veřejných knihovnách jsou kategorie obvykle stanoveny podle věku, dosaženého stupně vzdělání, profese nebo zájmů, jazykových znalostí
• v odborných knihovnách podle funkce na pracovišti nebo podle oboru bádání
• kategorizace je vždy jenom přibližná a je velice důležité propojenost mezi kategoriemi
• kategorie se nikdy nesmí dostat do rozporu s právem na informace
• profilace uživatelů — individuální
• skupinová = podobné zájmy

Druhy informačních potřeb:

• informační potřeba = vychází ze zapojení do nějakého procesu a já ty informace objektivně potřebuji — je objektivně daná
• informační zájem = baví mě to, proto to chci zjistit – není to nutně spojené s mou profesí
• informační požadavek = je vyjádření potřeby nebo zájmu
• měl by se přesně shodovat s potřebou nebo zájmem

1. osobní

• praktické informace, které nám pomáhají řešit každodenní problémy
• informace, které se vztahují k rodině, výchově, bydlení, pojištění, nákupům, vaření, o využití volného času – cestování, zvířata…
• informace, které potřebujeme při živelných pohromách, v životních krizích
• informační pracovníci fungují v roli zprostředkovatele

2. profesní

• informace, které potřebujeme pro výkon povolání
• každá profese má své specifické potřeby

Zjišťování informačních potřeb:

• knihovník se má seznámit s okruhem uživatelů knihovny, stanoví kategorie čtenářů a vytváří modely k zajištění jejich čtenářských a informačních potřeb
• pro stanovení těchto kategorií používá průzkum informačních potřeb
• údaje vystihující konkrétní informační potřeby:

1. identifikace osoby uživatele

• jméno, věk, vzdělání, jazykové schopnosti, funkce uživatele na pracovišti, členství v odborných společenstvech, adresa, zdravotní stav, zájmy a záliby

2. odborný profil uživatele

• předmět odborného zájmu, studia či jiné pracovní činnosti
• měla by být uvedena KW charakterizující profil uživatele

3. způsob práce s informacemi

• uživatelem preferované dokumenty (knihy, časopisy či jiné nosiče informací)
• časopisy, které uživatel sám získává
• uživatelem odmítané dokumenty
• časopisy, které by chtěl uživatel studovat
• druhy informačních služeb, které využívá
• informační gramotnost (práce s výpočetní technikou)
• čas, který uživateli, nejvíce vyhovuje

Průzkum informačních potřeb:

• průzkumem informačních potřeb můžeme zachytit změny a aktualizovat informace o potřebách uživatelů
• zároveň ho můžeme použít k propagaci nových služeb
• zjištěné výsledky pomohou stanovit priority v práci, technické vybavení …
• pomocí informací, které získáváme, můžeme řídit akviziční plán a ovlivnit tak profilování fondu

Etapy průzkumu:

1. příprava výzkumu

• formulujeme hypotézy, jejichž platnost budeme testovat
• určíme velikost vzorku dotazovaných (snažíme se získat reprezentativní vzorek, který odpovídá struktuře uživatelů)
• podle potřeby stanovíme další bližší údaje (věk, zaměstnání, zájmy…)
• čím větší je vzorek, tím je výsledek objektivnější (min. 100–150 jedinců)
• stanovit dobu, kdy bude výzkum probíhat (nevhodná je doba prázdnin, dovolených a dopoledních hodin)

2. předvýzkum (pilot study)

• cílem je praktické ověření koncepce výzkumu na malém vzorku
• opravím si chyby ve formulářích a dotaznících

3. provedení výzkumu

• informujeme o datu výzkumu a o jeho cílech

4. zpracování výsledků a. kontrola a předběžné hodnocení získaných materiálů b. kvantitativní zpracování (statistické údaje) c. rozbor a interpretace výsledků 5. závěrečná zpráva

• uzavírá celý výzkum, fakta musí být pravdivá, zřetelná a jednoznačná
• závěrečná zpráva by měla být vybavena dokumentačním materiálem a přehlednou grafickou formou znázornění (tabulky, grafy)
• nejdůležitější je správně formulovat obecné i konkrétní závěry, návrhy a opatření, které by měly ovlivnit další činnost

Metody zjišťování informačních potřeb:

1. Dotazník

• výhody:

 jednoduché zpracování výsledků  dotazovaný má možnost rozmyslet si odpověď  udržuje standardnost situace (vylučuje zkreslení tazatele)  malé náklady

• nevýhody:

 nechuť uživatelů vyplňovat dotazníky  zkreslení odpovědi prestižním postavením dotazovaného  zkreslení odpovědi vyvolané nejasnými nebo nesprávně pochopenými otázkami

• tvorba dotazníku:
• formulování jednotlivých otázek

 otázky otevřené

• tazatel volně odpovídá, je obtížné je zpracovat, časové omezení

 otázky uzavřené

• odpovídáme ano x ne
• dotazovaný volí z alternativních odpovědí tu, která se mu zdá nejvhodnější

Správná formulace otázek

• jasné a srozumitelné otázky (vyhýbat se cizím slovům, technickým výrazů, nepoužívat slangové výrazy)
• jednoznačné (vyhýbat se slovům, které je možno pochopit dvojím způsobem)
• vyhnout se otázkám sugestivním (otázky, které napovídají svou formulací, jak mají být zodpovězeny)
• obezřetně používat otázku typu proč
• vyhnout se odpovědím, které mají příliš všeobecný charakter
• vyvarovat se otázek provokujících, které mohou vést k negativním odpovědím
• je zbytečné pokládat otázky, na které je všeobecné známá odpovědět (deklarativní odpovědi)
• velkou pozornost je potřeba věnovat konstrukce formuláře

 příjemná grafická úprava  srozumitelnost a čitelné písmo  vyvolat zájem dotyčného o výzkum (čeho se výzkum týká …)  podat jasno a stručnou instrukci jak dotazník vyplnit

• vytvořit dotazník s počtem co nejmenších odpovědí, ale odpovědi musí být zároveň dostačující pro potřeby výzkumu

Využití dotazníku v průzkumech informačních služeb

• při zkoumání struktury uživatelů (věk, pohlaví, pracovní funkce, oblast zájmů…)
• existence a druhy informačních kanálů (jakým způsobem uživatel získává informace)
• názory a představy uživatelů o instituci; jejím technickém vybavení a o úrovni jejich služeb

2. Anketa

• jedna z forem dotazníku, rozdíl je v tom, že dotazované si nevybíráme, ale anketní lístky vkládáme do novin nebo na různé přístupné místa
• anketu vyplňují pouze citově zaangažovaní lidé, a to buď kladně, nebo záporně zaangažovaní

3. Rozhovor

• nestandardní (volný)

 tazateli je určen přesný cíl, co se má při rozhovoru dozvědět, ale typy otázek, jejich posloupnost, konečná formulace otázky je ponechána na tazateli

• standardní (řízený)

 otázky jsou přesně formulované, je dané jejich přesné pořadí

Příprava a provádění rozhovoru

• je potřeba formulovat otázky stejně jako u dotazníku
• je třeba získat důvěru dotazovaného, začínáme otázkami obecnějšího charakteru
• dáváme příležitost dotazovanému, aby se rozhovořil
• na druhou stranu je třeba dotazovaného usměrnit, aby neodbíhal od tématu
• hlavně se vyhýbáme přímému schválení nebo popření stanoviska dotazovaného
• k záznamu rozhovoru používáme diktafon, magnetofon nebo písemný dokument (nevýhoda – nestíháme si všechno zapsat a zapamatovat)
• je vhodnější předem oznámit dotazovanému, že rozhovor je nahráván
• výhody:

 umožňuje odstranit chyby vzniklé tím, že dotazovaný nerozumí otázce  umožňuje položit doplňující otázku  získáme odpovědi od osob, které nerady odpovídají na dotazníky  umožňuje okamžité posouzení správnosti výpovědi dotazovaného  podle osobnosti zkoumaného poznáme kladné nebo záporné emoce, které se týkají dotazu

• nevýhody:

 časová a finanční náročnost  nároky na osobnost tazatele (především u volného rozhovoru)  osobnost tazatele vždy nemusí vytvořit žádoucí kontakt s dotazovaným

4. Pozorování

• je cílevědomé vnímání skutečnosti
• ze všech technik výzkumu je pozorován nejobjektivnější
• mohou ho narušit subjektivní faktory pozorovatele (nálady, pocity…)
• využití: hlavně při zjišťování chování uživatelů

5. Experiment

• zvláštní případ pozorování
• pozorovatel nečeká, až daný jev nastane, ale sám tento jev vyvolá
• v informačních službách se moc nevyužívá
• výhody:
• danou situaci můžeme kdykoli opakovat a celkem přesně nám poslouží k analýze daného jevu

6. Studium dokumentů

• dokumenty nám poskytují sice cenné údaje, ale nemohou výzkum úplně nahradit (dokumenty nejsou aktuální)
• používáme jako doplňkovou metodu k porovnání
• 2 základní metody studia dokumentů

 analýza řídících dokumentů – studujeme plány, prognózy, organizační řády  statistická analýza – různé statistiky a kvantitativní údaje

Druhy knihovnicko-informačních služeb:

• knihovna poskytuje mnoho služeb, lze je rozdělit v řadu druhů a typů podle hledisek
• nejčastěji se používají 4 druhy členění

1. hledisko uživatelské

• individuální služby
• skupinové s.
• kolektivní s.
• institucionální s.

2. hledisko procesuální

• výpůjční s.
• referátové s.
• rešeršní s.

3. hledisko postavení, které služby zaujímají v činnosti knihoven

• základní s. (např. výpůjční, konzultační)
• nadstandardní s. (např. rešeršní, referátové)
• doplňkové s. (např. reprografické, publikační)

4. hledisko institucionální (podle typu instituce)

• vědecké
• veřejné
• školní

Informační šumy a informační bariéry:

• informační šum je výskyt nahodilých překážek v informačním systému, které způsobují změny v kvalitě informace
• několik druhů šumů:

1. pragmatický šum

• uživatel není schopen formulovat požadavek → informační pracovník to špatně pochopí → vzniká šum

2. sémantický šum

• zkomolení významu a obsahu slov (např. dotaz po telefonu, diakritika v e-mailech)

3. technický šum

• patří sem telefonické poruchy

4. gnozeologický šum

• je způsoben omezeným poznatkovým tezaurem příjemce (slovo nepoužíváme, nevíme co znamená)
• informační bariéry jsou překážky v toku informací směrem k uživateli

1. architektonické (prostorové)

• bariéry, které znemožňují určitým skupinám lidí dostat se k informacím
• vozíčkáři – schody, úzké dveře, vysoké regály, úzké uličky mezi regály, toaleta
• nevidomí – chybí popisky v Braillově písmu
• důchodci – schody, vysoké regály, popisky malými písmeny
• děti – vysoko kliky, těžké dveře, vysoké regály, popisky
• maminky s kočárky – úzké dveře, schody
• řešení:

 jsou velmi drahá  vybudování nájezdových ramp, výtahů pro vozíčkáře  snížit výšku regálů  „asistenti“ pro tyto skupiny  nejlepší je rovnou stavět budovy tak, aby vyhovovaly všem kategoriím 2. ekonomické

• knihovny nemají peníze na dostatečnou akvizici, na kvalifikovaný personál, počítače pro nevidomé, rychlejší internet, bezbariérový přístup, pohodlný nábytek, dětské koutky
• řešení:

 zlepšit financování (dotace, granty)  sponzorské dary  akce pro veřejnost (prodejní výstavy, charitativní akce) 3. jazykové

• mezijazykové – pro komunikaci s cizinci (ale i Češi jiné národnosti) chybí jazykově kvalifikovaný personál
• řešení:

 jazykově vzdělaný pracovník  letáky, Web v cizojazyčné verzi

• vnitrojazykové – uživatel se nepřesně vyjadřuje
• řešení:

 komunikační dovednosti 4. časové

• jedná se o zastaralé informace
• řešení:

 aktualizovat informace  pravidelná akvizice  pravidelné vyřazování zastaralé literatury z fondu  internet 5. vědomostní

• nedostatečná informační gramotnost
• např. vyhledávání v katalogu, na internetu
• dyslektici, dysgrafii
• řešení:

 příprava uživatelů – kurzy, lekce  příprava informačních pracovníků

6. komunikační

• všechny problémy v komunikaci (stud, vady řeči, nedoslýchavost), předsudky – rasové, proti blondýnám, policistům, opačnému pohlaví…
• řešení:

 dostatečné vzdělání personálu

Propagace služeb informačních institucí:

• propagace je formou sociální komunikace, jejíž cílem je ovlivňování subjektu (uživatele) k žádoucímu chování
• každá propagace vychází z tvorby tzv. image instituce prostřednictvím public relations (práce s veřejností), jejímž účelem je vtisknout veřejnosti příznivé mínění o dané instituci, jejich službách a produktech
• propagační prostředky:

1. tištěné a rozmnožené prostředky

• letáky, tištěné katalogy, plakáty, transparenty

2. tiskové prostředky

• zveřejňování v periodickém tisku (inzeráty, články, reklamy)

3. zvukové prostředky

• rádio, rozhlas

4. audiovizuální (multimediální) prostředky

• film, televize, videozáznamy, internet, CD-rom, DVD, Web
• nejčastěji využívané multimediální prostředky jsou internetové stránky

5. prostorové prostředky

• vnější označení budovy, billboardy

6. doplňkové prostředky

• dárečky a různé druhy pozorností pro nejvěrnější klienty
• uvedené prostředky nebývají v propagaci užívány samostatně, ale bývají kombinovány
• limitujícím faktorem propagace jsou finance
• metody a formy propagace:
• metoda individuální propagace

 propagujeme instituci před jednotlivcem  rozhovor s uživatelem, individuální nabídka služeb a dokumentů, odpovědi na návrhy a podněty uživatelů…

• metoda kolektivní propagace