Komunikace podniku v hotelnictví a turismu

KOMUNIKACE

• spojení mezi lidmi v podniku (vnitřní komunikace)

• spojení mezi podnikem a vnějším okolím (vnější komunikace)

• formy komunikace:

1. Ústní

• rychlejší, srozumitelnější, okamžitá, zpětná vazba, reakce, neverbální komunikace, hlasitost, tón hlasu, můžeme ho přesvědčit, neexistuje doklad

2. Písemná

• existuje doklad, má větší váhu, delší čas na odpověď, komunikační kanály:

1. Formální (oficiální) – vyplývá z organizační struktury podniku: a, vertikální reakce b, horizontální c, diagonální (lidé na různých úrovních řízení, kteří nejsou nad –ani pod řízené) 2. Neformální (neoficiální) a, náhodné osobní kontakty b, přátelské pohovory

PROMOTION (PROPAGACE)

• komunikační nástroj, jehož cílem je seznámit zákazníka s produktem a firmou a přesvědčit o výhodnosti koupě

• sdělení, které prodejce předává zákazníkovi musí být srozumitelné, musí zákazníka upoutat, vzbudit v něm zájem a odpovídat jeho potřebám a přáním

• přenos sdělení od prodejce k zákazníkovi se nazývá komunikační proces

Zakódování

• převedení informací do podoby s jakou se setká příjemce

Zpráva (média)

• představuje souhrn symbolů (obraz, zvuk, text, titulek)

• záleží na médiu

• komunikační kanál, kterým zpráva prochází

Dekódování

• způsob, jak se příjemce zprávu vysvětli

Odpověď

• reakce na zprávu ⇒ reakce pozitivní, negativní, žádna

Zpětná vazba

• část odpovědi, která se vrací do firmy

• výkazy o prodeji, výzkumu trhu

Komunikační mix

1. Reklama
2. Publicita
3. Osobní prodej
4. Podpora prodeje

Bariéry komunikace

Lidé se odlišují způsobem vnímání určitého podnětu v pozornosti, kterou podnětu věnují, mírou zkreslení přijaté informace a druhem informací, které si vybavují.

Odlišnost vnímání je důsledkem následujících procesů:

1. selektivní pozornost

• člověk si všimne jen něčeho nebo si třeba vůbec nemusí všimnout

• proces se zastaví před fází dekódování

• jak má vypadat reklama, aby se tohle nestalo? – musí být poutavá (pohyb, velká písmena, velké obrázky, zvláštnosti – když všichni mají hluk, já budu mít ticho, když všichni mají červené pozadí, já budu mít černé atd.)

2. selektivní zkreslení

• špatně dekódovaná reklama, zákazník si ji vysvětlí jinak, než firma zamýšlela

• proces se zastaví po dekódování

• jak má vypadat reklama, aby se tohle nestalo? – musí být jasná, jednoznačná (netýká se reklam, které pochopit nemáme, u kterých se máme pozastavit, co vlastně znamenají a to jen proto, abychom o tom začali přemýšlet a zapamatovali si výrobek či značku)

3. selektivní zapamatování

• zákazník na reklamu zapomněl, sice si ji dobře vysvětlil, ale prostě na ni zapomněl

• proces se zastaví před fází odpovědi

• jak má vypadat reklama, aby se tohle nestalo? – musí se opakovat

REKLAMA

• je placená forma neosobní prezentace produktů nebo firmy prostřednictvím různých médii

• je určena k posílení prodeje o zvýšení image podniku

• oslovuje velkou cílovou skupinu

Funkce reklamy

1. Informační – podává informace o produktu a jeho výrobci, převládá při zavádění výrobků na trh
2. Přesvědčovací – zdůrazňuje přednosti výrobků a snaží se přimět zákazníky ke koupi (převládá při zralosti)
3. Připomínací – snaží se aby měl zákazník výrobek neustále v paměti a aby udržel svůj výrobek neustále na trhu

Rozdělení reklamy podle obsahu

1. racionální – působí na rozum, zdůrazňují kvalitu, přednosti a výhody produktu
2. emocionální – působí na pocity, reakce může být: kladná, záporná, žádná
3. morální – mravní stránka nebo svědomí, vzbuzuje touhu po moci

Rozdělení reklamy dle načasování

1. soustředěná reklama

• probíhá omezení období, ale s velkou intenzitou (veletrhy, koncerty,…)

2. nepřetržitá reklama

• probíhá neustále, ale s malou frekvencí (1 za den, ale každý den)

• potraviny, drogerie

3. střídavá reklama

• střídají se období, kdy reklama je a není vysílaná

• mobily, elektro, auta

Nástroje reklamy

1. Vysílané reklamy = televize, rozhlas, internet, kino,…
2. Tištěné reklamy = noviny, katalogy, časopisy
3. Obaly
4. Plakáty, billboardy
5. dopravní prostředky

OSOBNÍ PRODEJ

• nástroj přímé komunikace, kdy dochází k osobnímu kontaktu mezi prodávajícím a kupujícím

• cílem je seznámit možné zákazníky s produktem a prodat

• účinný a důležitý nástroj propagace, ale drahý

Metody osobního prodeje

• předváděcí akce

• výstavy a veletrhy

• telemarketing

• je třeba věnovat pozornost k výběru a přípravě prodejců, vhodně je motivovat, hodnotit jejich výsledky

Požadavky na prodej

• znát svou firmu a ztotožnit se ní

• znát výrobky (vlastní i konkurence)

• znát, umět poznat zákazníky

• schopnost empatie (vcítění se) ⇒ umět ovlivnit

• umět nabízet zboží

PODPORA PRODEJE

• zahrnuje různé prostředky ke krátkodobému zvýšení prodeje

• může urychlit nákupní rozhodnutí zákazníků

• většinou je kombinován s dalšími nástroji propagace

• vývoj prodeje:

⇒ zvýši se tržby, protože část zákazníku k nám přijde od konkurence a část zákazníků nakoupí dříve nebo více než plánovali

Krátce po p.p = tržby mírně klesnou a ty zákazníky, kteří nakoupili dřív Dlouhodobě po p.p = tržby mírně narostou – noví zákazníci – od konkurence

Zaměření podpory prodeje

1. Na konečného spotřebitele

• snaha získat nové spotřebitele, zvýšit jejich nákupy, jejich důvěru a podpořit spontánní nákupy

2. Na prodejce

• Snaha motivovat prodejce k vyššímu prodeji, navázat dobré vztahy s obchodníky, zvyšovat znalosti personálu, zlepšit techniky prodeje

Nástroje podpory prodeje

1. Vzorek (časopisy, rozdávání v obchodech, ochutnávky, poštou,…)
2. Dárky (součástí výrobků – může být př. víno v demižonu (demižon – dárek))
3. Přídavky nebo prémie (akce 2+1, + 25%,…)
4. Cenová zvýhodnění při opakovaných nebo velkých nákupech (zákaznické karty, body,…)
5. Kupóny (součástí obalu nebo reklamy v tisku), poskytují zákazníkovi určitou slevu na konkrétní výrobek
6. Soutěže (účastníci mohou vyhrát peníze, produkty, popř. služby), výherci si buď losují nebo vyhrává nejlepší (největší nákup, nejrychlejší odpověď, nejpřesnější nejhezčí logo, fotografie,…)
7. Záruky (delší než zákonné), přesvědčují zákazníka o vysoké kvalitě, důležité je rozhodnutí o délce záruky a na co se bude vztahovat
8. Zvláštní nabídky (cenové zvýhodnění po určitou dobu)

PUBLICITA

Public relations = vztah k veřejnosti, souvisí s ním tiskový mluvčí

• neplacená forma prezentace produkt nebo firmy prostřednictvím hromadných sdělovacích prostředků

• vytváří image celé firmy

• cílem je vytváření dobrých vztahů mezi podnikem a všemi účastníky trhu (konkurence, dodavatele, odběratele, zákaznici,…)

• ve srovnání s reklamou jde o důvěryhodnější a méně nákladný nástroj

• mzdy pronájem sálu, tisk materiálu,…

Nástroje publicity

1. Zprávy = sdělení v médiích

• řízené – vznikají z iniciativy firmy

• neřízené – vznikají z iniciativy novináře

• jsou více objektivnější
• může být negativní

2. Tiskové konference

• oznamování důležitých skutečností

• řečník vytváří obraz firmy

3. Dnem otevřených dveří 4. Ekskurze 5. Vydávání výročních zpráv 6. Semináře pro odborníky 7. firemní časopisy 8. zakládaní nadací 9. sponzoring (kulturní, sportovní)

VÝZKUM ÚČINNOSTI PROPAGACE

• provádí se po skončení reklamní kampaně pomocí výzkumů, z nichž většina se zabývá měřením komunikačního účinku, tj. měřením vlivu reklamy na povědomí o firmě nebo značce, znalosti produktu apod.

• hl. ukazatelem je dopad reklamy na prodej

USEK HOUSEKEEPING

• za tento úsek, který je také nazýván úsekem hotelových pokojů, zodpo¬vídá hotelová hospodyně

• kvalita služeb na úseku ubytování závisí na spo¬lupráci hotelové hospodyně s vedoucím recepce nebo jeho zástupcem

• činnost lůžkové části je zaměřena na zajišťování ubytování a všech slu¬žeb, které souvisí s pobytem hosta

• hotelová hospodyně dostává každý den od recepce přehled o obsaze¬ných pokojích, VIP hostech, zvláštních přáních hostů

• s týdenním předstihem dostává hospodyně předpoklad obsazení hotelu v následujícím období. Tento přehled jí slouží k sestavení harmonogramu pracovních směn a volna.

• podle denního pře¬hledu o obsazení hotelu rozdělí hospodyně jednotlivé pokoje k úklidu po¬kojským

• pokojská v přidělených pokojích uklízí, doplňuje hygienické po¬třeby, vyměňuje prádlo, obstarává služby prádelny, čistírny atd.

• spokojenost hostů je z velké části závislá na čistotě, pořádku, vybave¬nosti pokoje, funkčnosti všech zařízení apod.

• kromě toho hospodyně zabezpečuje i generální úklid, úklid chodeb a přilehlých prostor, drobné opravy apod.

• velká pozornost musí být věnována udržování a opravám interiérů hote¬lových pokojů a zajišťování vybavenosti v souladu se zařazením do kate¬gorie a třídy

přehled o stavu a obsazenosti pokojů vedou pokojské v denním hlášení o obsazenosti pokojů, ve kterém uvádí obsazenost lůžek a požadavek na provedení oprav v pokojích