Informační služby
jedná se o cílevědomé a organizované zpřístupňovaní informací a informačních pramenů uživatelům cílem služeb je efektivně uspokojit jejich informační potřeby informační služby jsou služby zprostředkovatelské (zprostředkováváme informace uživateli) nejdůležitější je uživatel = využívá služeb knihovny a nemusí v ní být zaregistrovaný čtenář = uživatel knihovny, který je zaregistrován a využívá služby knihovny a jednou za rok si […]
- jedná se o cílevědomé a organizované zpřístupňovaní informací a informačních pramenů uživatelům
- cílem služeb je efektivně uspokojit jejich informační potřeby
- informační služby jsou služby zprostředkovatelské (zprostředkováváme informace uživateli)
- nejdůležitější je uživatel = využívá služeb knihovny a nemusí v ní být zaregistrovaný
- čtenář = uživatel knihovny, který je zaregistrován a využívá služby knihovny a jednou za rok si musí něco půjčit
- návštěvník = „jde pouze kolem knihovny — jde se podívat na výstavu
- zákazník = platí za služby knihovny
Funkce informačních služeb
- zpřístupňovat prameny a informace z vlastních fondů i systémového okolí (pobočky, okolí, spolupráce, internet …)
- zajišťovat optimálnost a kvalitu obsahů, ale také adresnost, pohotovost a progresivnost
optimálnost – optimální šířka obsahu kvalita – informace z kvalitního zdroje adresnost – informace by se měla dostat k žadateli pohotovost – schopnost rychle odpovědět progresivnost – čerstvost informace 3. vzbuzovat zájem uživatelů o další informace 4. propagace služeb (nabízet další služby) 5. služby propojovat a koordinovat (propojit s jinou knihovnou, nebo informačním centrem) 6. trvale zkoumat uživatele, jeho informační potřeby a zájmy
- rozsah a druhy služeb závistí na velikosti informační instituce, na uživatelích a jejich složení
- k základním předpokladům kvalitního poskytování služeb patří:
- kvalifikovaný personál
- účelně budovaný informační fond – kvalitní a aktuální dokumenty, dobře uspořádaný
- materiální zajištění – kvalitní PC, nábytek, dobré osvětlení a větrání
- účelná dělba práce
Diferenciace služeb a kategorizace uživatelů
- při poskytování služeb musíme brát ohled na rovnost uživatelů
- musíme zabezpečit právo každého člověka na informace bez ohledu na jeho vzdělání, věk, zdravotní stav, národnost, pohlaví, náboženství, politická a sexuální orientace
- kategorizace uživatelů neznamená zvýhodňování jedné skupiny nad druhou
- hlavním cílem diferenciace je účelnější, rychlejší a kvalitnější poskytování služeb
podle času – snažíme se někomu vyhovět rychleji podle rozsahu – nemusíme všem poskytovat všechny služby podle rozsahu inf. zpřístupnění fondu – ne všem uživ. se musí zpřístupnit fond (historický) přednostní vyřízení požadavku z hlediska ceny – studenti, děti, senioři – slevy
- kategorizace uživatelů nám pomáhá poskytovat informace co nejadresněji
- v tvorbě kategorií má každá knihovna volnost – nejsou žádná pravidla, jak má vypadat
- ve veřejných knihovnách jsou kategorie obvykle stanoveny podle věku, dosaženého stupně vzdělání, profese nebo zájmů, jazykových znalostí
- v odborných knihovnách podle funkce na pracovišti nebo podle oboru bádání
- kategorizace je vždy jenom přibližná a je velice důležité propojenost mezi kategoriemi
- kategorie se nikdy nesmí dostat do rozporu s právem na informace
- profilace uživatelů — individuální
- skupinová = podobné zájmy
Druhy informačních potřeb:
- informační potřeba = vychází ze zapojení do nějakého procesu a já ty informace objektivně potřebuji — je objektivně daná
- informační zájem = baví mě to, proto to chci zjistit – není to nutně spojené s mou profesí
- informační požadavek = je vyjádření potřeby nebo zájmu
- měl by se přesně shodovat s potřebou nebo zájmem
1. osobní
- praktické informace, které nám pomáhají řešit každodenní problémy
- informace, které se vztahují k rodině, výchově, bydlení, pojištění, nákupům, vaření, o využití volného času – cestování, zvířata…
- informace, které potřebujeme při živelných pohromách, v životních krizích
- informační pracovníci fungují v roli zprostředkovatele
2. profesní
- informace, které potřebujeme pro výkon povolání
- každá profese má své specifické potřeby
Zjišťování informačních potřeb:
- knihovník se má seznámit s okruhem uživatelů knihovny, stanoví kategorie čtenářů a vytváří modely k zajištění jejich čtenářských a informačních potřeb
- pro stanovení těchto kategorií používá průzkum informačních potřeb
- údaje vystihující konkrétní informační potřeby:
1. identifikace osoby uživatele
- jméno, věk, vzdělání, jazykové schopnosti, funkce uživatele na pracovišti, členství v odborných společenstvech, adresa, zdravotní stav, zájmy a záliby
2. odborný profil uživatele
- předmět odborného zájmu, studia či jiné pracovní činnosti
- měla by být uvedena KW charakterizující profil uživatele
3. způsob práce s informacemi
- uživatelem preferované dokumenty (knihy, časopisy či jiné nosiče informací)
- časopisy, které uživatel sám získává
- uživatelem odmítané dokumenty
- časopisy, které by chtěl uživatel studovat
- druhy informačních služeb, které využívá
- informační gramotnost (práce s výpočetní technikou)
- čas, který uživateli, nejvíce vyhovuje
Průzkum informačních potřeb:
- průzkumem informačních potřeb můžeme zachytit změny a aktualizovat informace o potřebách uživatelů
- zároveň ho můžeme použít k propagaci nových služeb
- zjištěné výsledky pomohou stanovit priority v práci, technické vybavení …
- pomocí informací, které získáváme, můžeme řídit akviziční plán a ovlivnit tak profilování fondu
Etapy průzkumu:
1. příprava výzkumu
- formulujeme hypotézy, jejichž platnost budeme testovat
- určíme velikost vzorku dotazovaných (snažíme se získat reprezentativní vzorek, který odpovídá struktuře uživatelů)
- podle potřeby stanovíme další bližší údaje (věk, zaměstnání, zájmy…)
- čím větší je vzorek, tím je výsledek objektivnější (min. 100–150 jedinců)
- stanovit dobu, kdy bude výzkum probíhat (nevhodná je doba prázdnin, dovolených a dopoledních hodin)
2. předvýzkum (pilot study)
- cílem je praktické ověření koncepce výzkumu na malém vzorku
- opravím si chyby ve formulářích a dotaznících
3. provedení výzkumu
- informujeme o datu výzkumu a o jeho cílech
4. zpracování výsledků a. kontrola a předběžné hodnocení získaných materiálů b. kvantitativní zpracování (statistické údaje) c. rozbor a interpretace výsledků 5. závěrečná zpráva
- uzavírá celý výzkum, fakta musí být pravdivá, zřetelná a jednoznačná
- závěrečná zpráva by měla být vybavena dokumentačním materiálem a přehlednou grafickou formou znázornění (tabulky, grafy)
- nejdůležitější je správně formulovat obecné i konkrétní závěry, návrhy a opatření, které by měly ovlivnit další činnost
Metody zjišťování informačních potřeb:
1. Dotazník
- výhody:
jednoduché zpracování výsledků dotazovaný má možnost rozmyslet si odpověď udržuje standardnost situace (vylučuje zkreslení tazatele) malé náklady
- nevýhody:
nechuť uživatelů vyplňovat dotazníky zkreslení odpovědi prestižním postavením dotazovaného zkreslení odpovědi vyvolané nejasnými nebo nesprávně pochopenými otázkami
- tvorba dotazníku:
- formulování jednotlivých otázek
otázky otevřené
- tazatel volně odpovídá, je obtížné je zpracovat, časové omezení
otázky uzavřené
- odpovídáme ano x ne
- dotazovaný volí z alternativních odpovědí tu, která se mu zdá nejvhodnější
Správná formulace otázek
- jasné a srozumitelné otázky (vyhýbat se cizím slovům, technickým výrazů, nepoužívat slangové výrazy)
- jednoznačné (vyhýbat se slovům, které je možno pochopit dvojím způsobem)
- vyhnout se otázkám sugestivním (otázky, které napovídají svou formulací, jak mají být zodpovězeny)
- obezřetně používat otázku typu proč
- vyhnout se odpovědím, které mají příliš všeobecný charakter
- vyvarovat se otázek provokujících, které mohou vést k negativním odpovědím
- je zbytečné pokládat otázky, na které je všeobecné známá odpovědět (deklarativní odpovědi)
- velkou pozornost je potřeba věnovat konstrukce formuláře
příjemná grafická úprava srozumitelnost a čitelné písmo vyvolat zájem dotyčného o výzkum (čeho se výzkum týká …) podat jasno a stručnou instrukci jak dotazník vyplnit
- vytvořit dotazník s počtem co nejmenších odpovědí, ale odpovědi musí být zároveň dostačující pro potřeby výzkumu
Využití dotazníku v průzkumech informačních služeb
- při zkoumání struktury uživatelů (věk, pohlaví, pracovní funkce, oblast zájmů…)
- existence a druhy informačních kanálů (jakým způsobem uživatel získává informace)
- názory a představy uživatelů o instituci; jejím technickém vybavení a o úrovni jejich služeb
2. Anketa
- jedna z forem dotazníku, rozdíl je v tom, že dotazované si nevybíráme, ale anketní lístky vkládáme do novin nebo na různé přístupné místa
- anketu vyplňují pouze citově zaangažovaní lidé, a to buď kladně, nebo záporně zaangažovaní
3. Rozhovor
- nestandardní (volný)
tazateli je určen přesný cíl, co se má při rozhovoru dozvědět, ale typy otázek, jejich posloupnost, konečná formulace otázky je ponechána na tazateli
- standardní (řízený)
otázky jsou přesně formulované, je dané jejich přesné pořadí
Příprava a provádění rozhovoru
- je potřeba formulovat otázky stejně jako u dotazníku
- je třeba získat důvěru dotazovaného, začínáme otázkami obecnějšího charakteru
- dáváme příležitost dotazovanému, aby se rozhovořil
- na druhou stranu je třeba dotazovaného usměrnit, aby neodbíhal od tématu
- hlavně se vyhýbáme přímému schválení nebo popření stanoviska dotazovaného
- k záznamu rozhovoru používáme diktafon, magnetofon nebo písemný dokument (nevýhoda – nestíháme si všechno zapsat a zapamatovat)
- je vhodnější předem oznámit dotazovanému, že rozhovor je nahráván
- výhody:
umožňuje odstranit chyby vzniklé tím, že dotazovaný nerozumí otázce umožňuje položit doplňující otázku získáme odpovědi od osob, které nerady odpovídají na dotazníky umožňuje okamžité posouzení správnosti výpovědi dotazovaného podle osobnosti zkoumaného poznáme kladné nebo záporné emoce, které se týkají dotazu
- nevýhody:
časová a finanční náročnost nároky na osobnost tazatele (především u volného rozhovoru) osobnost tazatele vždy nemusí vytvořit žádoucí kontakt s dotazovaným
4. Pozorování
- je cílevědomé vnímání skutečnosti
- ze všech technik výzkumu je pozorován nejobjektivnější
- mohou ho narušit subjektivní faktory pozorovatele (nálady, pocity…)
- využití: hlavně při zjišťování chování uživatelů
5. Experiment
- zvláštní případ pozorování
- pozorovatel nečeká, až daný jev nastane, ale sám tento jev vyvolá
- v informačních službách se moc nevyužívá
- výhody:
- danou situaci můžeme kdykoli opakovat a celkem přesně nám poslouží k analýze daného jevu
6. Studium dokumentů
- dokumenty nám poskytují sice cenné údaje, ale nemohou výzkum úplně nahradit (dokumenty nejsou aktuální)
- používáme jako doplňkovou metodu k porovnání
- 2 základní metody studia dokumentů
analýza řídících dokumentů – studujeme plány, prognózy, organizační řády statistická analýza – různé statistiky a kvantitativní údaje
Druhy knihovnicko-informačních služeb:
- knihovna poskytuje mnoho služeb, lze je rozdělit v řadu druhů a typů podle hledisek
- nejčastěji se používají 4 druhy členění
1. hledisko uživatelské
- individuální služby
- skupinové s.
- kolektivní s.
- institucionální s.
2. hledisko procesuální
- výpůjční s.
- referátové s.
- rešeršní s.
3. hledisko postavení, které služby zaujímají v činnosti knihoven
- základní s. (např. výpůjční, konzultační)
- nadstandardní s. (např. rešeršní, referátové)
- doplňkové s. (např. reprografické, publikační)
4. hledisko institucionální (podle typu instituce)
- vědecké
- veřejné
- školní
Informační šumy a informační bariéry:
- informační šum je výskyt nahodilých překážek v informačním systému, které způsobují změny v kvalitě informace
- několik druhů šumů:
1. pragmatický šum
- uživatel není schopen formulovat požadavek → informační pracovník to špatně pochopí → vzniká šum
2. sémantický šum
- zkomolení významu a obsahu slov (např. dotaz po telefonu, diakritika v e-mailech)
3. technický šum
- patří sem telefonické poruchy
4. gnozeologický šum
- je způsoben omezeným poznatkovým tezaurem příjemce (slovo nepoužíváme, nevíme co znamená)
- informační bariéry jsou překážky v toku informací směrem k uživateli
1. architektonické (prostorové)
- bariéry, které znemožňují určitým skupinám lidí dostat se k informacím
- vozíčkáři – schody, úzké dveře, vysoké regály, úzké uličky mezi regály, toaleta
- nevidomí – chybí popisky v Braillově písmu
- důchodci – schody, vysoké regály, popisky malými písmeny
- děti – vysoko kliky, těžké dveře, vysoké regály, popisky
- maminky s kočárky – úzké dveře, schody
- řešení:
jsou velmi drahá vybudování nájezdových ramp, výtahů pro vozíčkáře snížit výšku regálů „asistenti“ pro tyto skupiny nejlepší je rovnou stavět budovy tak, aby vyhovovaly všem kategoriím 2. ekonomické
- knihovny nemají peníze na dostatečnou akvizici, na kvalifikovaný personál, počítače pro nevidomé, rychlejší internet, bezbariérový přístup, pohodlný nábytek, dětské koutky
- řešení:
zlepšit financování (dotace, granty) sponzorské dary akce pro veřejnost (prodejní výstavy, charitativní akce) 3. jazykové
- mezijazykové – pro komunikaci s cizinci (ale i Češi jiné národnosti) chybí jazykově kvalifikovaný personál
- řešení:
jazykově vzdělaný pracovník letáky, Web v cizojazyčné verzi
- vnitrojazykové – uživatel se nepřesně vyjadřuje
- řešení:
komunikační dovednosti 4. časové
- jedná se o zastaralé informace
- řešení:
aktualizovat informace pravidelná akvizice pravidelné vyřazování zastaralé literatury z fondu internet 5. vědomostní
- nedostatečná informační gramotnost
- např. vyhledávání v katalogu, na internetu
- dyslektici, dysgrafii
- řešení:
příprava uživatelů – kurzy, lekce příprava informačních pracovníků
6. komunikační
- všechny problémy v komunikaci (stud, vady řeči, nedoslýchavost), předsudky – rasové, proti blondýnám, policistům, opačnému pohlaví…
- řešení:
dostatečné vzdělání personálu
Propagace služeb informačních institucí:
- propagace je formou sociální komunikace, jejíž cílem je ovlivňování subjektu (uživatele) k žádoucímu chování
- každá propagace vychází z tvorby tzv. image instituce prostřednictvím public relations (práce s veřejností), jejímž účelem je vtisknout veřejnosti příznivé mínění o dané instituci, jejich službách a produktech
- propagační prostředky:
1. tištěné a rozmnožené prostředky
- letáky, tištěné katalogy, plakáty, transparenty
2. tiskové prostředky
- zveřejňování v periodickém tisku (inzeráty, články, reklamy)
3. zvukové prostředky
- rádio, rozhlas
4. audiovizuální (multimediální) prostředky
- film, televize, videozáznamy, internet, CD-rom, DVD, Web
- nejčastěji využívané multimediální prostředky jsou internetové stránky
5. prostorové prostředky
- vnější označení budovy, billboardy
6. doplňkové prostředky
Aktuální přehled studia pro rok 2024/2025:
Nevíte, co studovat? Za 5 minut to zjistíte! Spustit test
- dárečky a různé druhy pozorností pro nejvěrnější klienty
- uvedené prostředky nebývají v propagaci užívány samostatně, ale bývají kombinovány
- limitujícím faktorem propagace jsou finance
- metody a formy propagace:
- metoda individuální propagace
propagujeme instituci před jednotlivcem rozhovor s uživatelem, individuální nabídka služeb a dokumentů, odpovědi na návrhy a podněty uživatelů…
- metoda kolektivní propagace
Za správnost a původ studijních materiálů neručíme.